商戶服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)基于商場(chǎng)(人、店、場(chǎng))全面數(shù)字化基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)場(chǎng)與店的數(shù)字化管理平臺(tái)。采用線上的商戶服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)，建立所有的工單審批流程，利用電腦端和移動(dòng)端相結(jié)合的使用方式，解決場(chǎng)內(nèi)的商戶管理的日常運(yùn)營(yíng)事務(wù)線上化協(xié)同辦公，打造出購(gòu)物中心與商戶的線上協(xié)作平臺(tái)。并且通過(guò)線上的服務(wù)平臺(tái)，提高商戶日常運(yùn)營(yíng)的工作效率，沉淀商戶線上流程的相關(guān)數(shù)據(jù)，通過(guò)精確的商戶服務(wù)數(shù)據(jù)，生成多維度的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表和展示相應(yīng)的結(jié)果，客觀反映購(gòu)物中心在商戶端的服務(wù)狀態(tài)和變化規(guī)律，為購(gòu)物中心商場(chǎng)管理提供決策依據(jù)。
一、實(shí)施背景
南灣華發(fā)商都開(kāi)業(yè)初期，商戶的業(yè)務(wù)辦理依托營(yíng)運(yùn)協(xié)助辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，后為便捷商戶辦理業(yè)務(wù)，建立綜合服務(wù)大廳，集中處理商戶提交的各類型業(yè)務(wù)單據(jù)申請(qǐng)，形成一站式服務(wù)大廳。隨著業(yè)務(wù)壯大及業(yè)務(wù)規(guī)范化，業(yè)務(wù)單據(jù)增多，業(yè)務(wù)辦理耗時(shí)較長(zhǎng)，業(yè)務(wù)文檔存檔及統(tǒng)計(jì)困難，為了進(jìn)一步提升商戶的服務(wù)便捷性，經(jīng)過(guò)考察及業(yè)務(wù)調(diào)研，決定進(jìn)行服務(wù)大廳的業(yè)務(wù)線上化，減少線下交接時(shí)間，線上快速溝通及響應(yīng)，管理者監(jiān)測(cè)各節(jié)點(diǎn)工作效率，提高審批效率，為商戶提供便捷高效的業(yè)務(wù)辦理服務(wù)，同時(shí)業(yè)務(wù)單據(jù)的數(shù)字化，可進(jìn)一步節(jié)約紙張及相關(guān)設(shè)備、耗材等，在提升了購(gòu)物中心管理能力的同時(shí)實(shí)現(xiàn)了降本增效。
二、實(shí)施目標(biāo)
商戶服務(wù)平臺(tái)能解決距離遠(yuǎn)、用時(shí)長(zhǎng)、手續(xù)多、管理難的業(yè)務(wù)辦理問(wèn)題，線上申請(qǐng)和線上審批可以為商戶提供更便捷的商戶服務(wù)體驗(yàn)，主要有以下幾個(gè)方面：
（1）由距離太遠(yuǎn)變成足不出戶
系統(tǒng)上線前，若商戶需要辦理業(yè)務(wù)，需在上班時(shí)間到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行填單，若遇到人多情況，商戶可能需要排隊(duì)等候，服務(wù)大廳人員根據(jù)填寫(xiě)的單據(jù)進(jìn)行多部門線下簽字，若遇部門領(lǐng)導(dǎo)休假或準(zhǔn)備的材料不全，可能當(dāng)天無(wú)法完成部分單據(jù)審批，商戶需再次過(guò)來(lái)拿單，加上路上時(shí)間，平均辦理一項(xiàng)業(yè)務(wù)商戶需花費(fèi)時(shí)間約半個(gè)小時(shí)到1個(gè)小時(shí)時(shí)間，商戶時(shí)常抱怨店鋪本來(lái)就人少，還要占用了很多時(shí)間來(lái)辦理業(yè)務(wù)，體驗(yàn)不佳。
上線商戶服務(wù)平臺(tái)，商戶隨時(shí)隨地進(jìn)行線上化辦理業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)足不出戶即可申請(qǐng)辦理，省時(shí)省力，減輕了因員工離崗對(duì)店鋪經(jīng)營(yíng)造成的影響，同時(shí)購(gòu)物中心審批人員實(shí)現(xiàn)線上審批，減少線下交接時(shí)間，線上快速溝通及響應(yīng)，并且管理者可監(jiān)測(cè)各節(jié)點(diǎn)工作效率，督促各部門提高審批效率，提高商戶滿意度。
（2）從反復(fù)申報(bào)變?yōu)橐徊降轿?/p>
商戶員工對(duì)申報(bào)內(nèi)容及所需材料不熟悉，往往需要到服務(wù)大廳咨詢后才知道需要怎樣的流程，需要準(zhǔn)備好什么資料，容易造成多次往返補(bǔ)充材料的問(wèn)題，對(duì)商戶造成極大的不便，耗時(shí)耗力才能完成一項(xiàng)業(yè)務(wù)申請(qǐng)。上線商戶服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)線上表單，商戶可以在手機(jī)端、電腦端填寫(xiě)相應(yīng)表單并從系統(tǒng)上獲知需要什么材料，商戶按照相應(yīng)提示上傳附件，填寫(xiě)好相關(guān)內(nèi)容，即可實(shí)現(xiàn)一步到位的申請(qǐng)?bào)w驗(yàn)。
（3）從口頭督辦整改變成整改單下發(fā)
系統(tǒng)上線前店鋪巡檢時(shí)發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為多數(shù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行口頭警告，沒(méi)法起到很好管控的作用，也無(wú)法對(duì)事項(xiàng)進(jìn)行很好的跟蹤與事后統(tǒng)計(jì)管理，不利于商城的管理與服務(wù)提升，商戶服務(wù)平臺(tái)能實(shí)現(xiàn)營(yíng)運(yùn)人員巡檢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為或巡檢出其他主責(zé)部門的問(wèn)題，可在系統(tǒng)中錄入整改通知單，系統(tǒng)會(huì)直接下發(fā)整改單至商戶或主責(zé)部門，要求商戶或主責(zé)部門進(jìn)行整改，并且需要在整改完成拍圖留痕，做到有圖可依，有跡可循。
三、業(yè)務(wù)價(jià)值
商戶服務(wù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、高效及便捷的業(yè)務(wù)辦理與審批，對(duì)商戶便捷性、購(gòu)物中心管理服務(wù)水平得到了很大提升，助力商城運(yùn)營(yíng)，同時(shí)平臺(tái)提供業(yè)務(wù)端及手機(jī)端，并支持實(shí)現(xiàn)主要提現(xiàn)在集團(tuán)化部署、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)高效化、使用便捷化四個(gè)方面：
（1）集團(tuán)化部署：商戶服務(wù)平臺(tái)采用總部-項(xiàng)目架構(gòu)進(jìn)行設(shè)計(jì)，總部擁有下屬項(xiàng)目所有權(quán)限，各項(xiàng)目直接數(shù)據(jù)分離獨(dú)立運(yùn)行，總部管理人員可以通過(guò)集團(tuán)報(bào)表進(jìn)行個(gè)項(xiàng)目間的對(duì)比分析，并且可以通過(guò)下鉆的方式定位到項(xiàng)目進(jìn)行下級(jí)分析，通過(guò)大量數(shù)據(jù)分析目前各個(gè)項(xiàng)目業(yè)務(wù)辦理情況、服務(wù)時(shí)效、商戶評(píng)價(jià)、商戶意見(jiàn)及巡檢過(guò)程中出現(xiàn)各類型問(wèn)題的頻率等進(jìn)行分析，助力項(xiàng)目提升服務(wù)能力，從而提供商戶滿意度。
數(shù)據(jù)權(quán)限系統(tǒng)頁(yè)面
集團(tuán)首頁(yè)及報(bào)表系統(tǒng)頁(yè)面
（2）業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化：以南灣商都為起點(diǎn)項(xiàng)目，通過(guò)歷史紙質(zhì)表單作為上線電子表單基礎(chǔ)，結(jié)合系統(tǒng)特性，重新梳理與整合出21張常用表單進(jìn)行上線，上線后通過(guò)優(yōu)化改造，逐步形成一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的購(gòu)物中心業(yè)務(wù)辦理表單及流程，隨后以南灣商都作為示范項(xiàng)目并迅速推廣到其他6大購(gòu)物中心，各個(gè)項(xiàng)目按照南灣商都的標(biāo)準(zhǔn)去執(zhí)行，為新項(xiàng)目開(kāi)拓提供一份快速、平穩(wěn)的商戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升了商戶體驗(yàn)。另一方面，上線的表單新增了許多溫馨提示，并通過(guò)系統(tǒng)邏輯校驗(yàn)規(guī)范了許多填寫(xiě)要求，電子化節(jié)省了很多紙質(zhì)文檔，減少商戶提交申請(qǐng)時(shí)需提前整理大量文件的麻煩，也便于購(gòu)物中心進(jìn)行存檔及商戶隨時(shí)隨地查詢。
工單配置系統(tǒng)頁(yè)面
工單配置預(yù)覽系統(tǒng)頁(yè)面
（3）服務(wù)高效化：以前所有申請(qǐng)單審批需要商戶或者運(yùn)營(yíng)人員進(jìn)行各部門領(lǐng)導(dǎo)的線下簽單，商戶服務(wù)平臺(tái)提供手機(jī)端審批，購(gòu)物中心領(lǐng)導(dǎo)在微信消息提醒后進(jìn)行審批，極大的縮短了審批時(shí)長(zhǎng)，審批由一單審批時(shí)間約為20分鐘，縮短到為3分鐘，大大的提升了審批效率，為商戶節(jié)省了許多寶貴時(shí)間。
（4）使用便捷化：系統(tǒng)上線前，若商戶需要辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，需前往購(gòu)物中心服務(wù)大廳進(jìn)行填表，若所帶資料不全還可能需多次往返，從而占用了商戶大量時(shí)間，系統(tǒng)上線后，用戶線上提單，功能頁(yè)面簡(jiǎn)單易懂，所需材料一目了然，并且可以24小時(shí)自由提單，極大的方便了商戶辦理業(yè)務(wù)，同時(shí)也提高了購(gòu)物中心的工作效率，實(shí)現(xiàn)了降本增效。
四、經(jīng)濟(jì)價(jià)值
華發(fā)商都原負(fù)責(zé)綜合服務(wù)大廳為財(cái)務(wù)2名，服務(wù)大廳辦單人員2名，系統(tǒng)上線后人員縮編至財(cái)務(wù)1名，服務(wù)大廳辦單人員1名，人力成本縮減至原來(lái)成本50%。啟用商戶服務(wù)平臺(tái)后，紙張每月消化2500張縮減到250張左右，紙張耗材等縮減至原消耗的十分之一。并且通過(guò)商戶服務(wù)平臺(tái)有償服務(wù)工單，為商都每個(gè)月增收1000元左右的額外收入。同時(shí)業(yè)務(wù)審批由原來(lái)一單審批時(shí)間20分鐘縮短到3分鐘左右，大大的提升了審批效率，為商戶節(jié)省了許多寶貴時(shí)間，實(shí)現(xiàn)了降本增效的目標(biāo)。