2020年伊始，圣塔拉醫(yī)療機(jī)構(gòu)(Sentara Healthcare)平均每周有20次遠(yuǎn)程醫(yī)療就診。
三個(gè)月后，隨著COVID-19新冠病毒疫情在全國迅速蔓延，診療工作也同樣停止，但這家位于弗吉尼亞州諾?？耸械姆菭I利組織發(fā)現(xiàn)遠(yuǎn)程醫(yī)療就診次數(shù)激增，在3月和4月間每周就診數(shù)增加到14,000次。
IT部門已為這一數(shù)字的增長做好了準(zhǔn)備，這不是因?yàn)樵摬块T針對(duì)此次疫情快速行動(dòng)，實(shí)施新的解決方案，而是因?yàn)槠湓缫炎呱蠑?shù)字化轉(zhuǎn)型之旅，因此具備了“各項(xiàng)能力，以及以數(shù)字化方式與消費(fèi)者聯(lián)系的能力，”首席技術(shù)官兼代理聯(lián)席首席信息官杰夫·托馬斯(Jeff Thomas)說。
因此，托馬斯說，圣塔拉醫(yī)療機(jī)構(gòu)能應(yīng)對(duì)如此迅速增長的業(yè)務(wù)需求，這不是對(duì)其數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作的考驗(yàn)，而是一種證明。
盡管取得了這些積極的成績，托馬斯表示，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的日程表上仍有大量工作要做。
他說：“我認(rèn)為數(shù)字化之旅不會(huì)結(jié)束。”
沒有終點(diǎn)的數(shù)字化之旅
在過去十年的大部分時(shí)間里，數(shù)字化轉(zhuǎn)型一直是組織戰(zhàn)略的重要議題，其根源甚至可追溯到20世紀(jì)末個(gè)人電腦和互聯(lián)網(wǎng)的興起。
然而，根據(jù)大量調(diào)查，大多數(shù)組織機(jī)構(gòu)并沒有成為他們想要成為的數(shù)字化實(shí)體。他們?nèi)匀粺o法對(duì)不斷變化的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)做出快速而順暢的反應(yīng)，也無法提供差異化的產(chǎn)品或服務(wù)，也無法提供他們所希望的那種吸引人的客戶體驗(yàn)。此外，即使那些正在朝著這些目標(biāo)邁進(jìn)的組織的IT主管也說，仍有大量工作要做。
這就引出了幾個(gè)關(guān)鍵問題：當(dāng)一個(gè)組織想要進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者如何知道自己的組織何時(shí)已完成了轉(zhuǎn)型?尤其是如托馬斯所說，數(shù)字化轉(zhuǎn)型永遠(yuǎn)沒有真正的終點(diǎn)，那么領(lǐng)導(dǎo)層如何知道數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作成功完成的時(shí)間?轉(zhuǎn)型工作如何維持這種永無止境的變革?
該領(lǐng)域的幾位權(quán)威人士表示，答案在于組織機(jī)構(gòu)、高管及其員工如何看待和定義數(shù)字化轉(zhuǎn)型。專家表示，組織機(jī)構(gòu)及其團(tuán)隊(duì)不應(yīng)將轉(zhuǎn)型工作視為一個(gè)有開始或結(jié)束日期的計(jì)劃或項(xiàng)目，而應(yīng)將其視為一種新的運(yùn)營方式。
UST Global公司首席數(shù)字官特倫特·梅伯里(Trent Mayberry)說：“我認(rèn)為，數(shù)字化轉(zhuǎn)型是個(gè)流行詞，但它被錯(cuò)誤地定義了。”“高管們談?wù)搮⑴c數(shù)字化轉(zhuǎn)型，這是一件好事，但我認(rèn)為數(shù)字化轉(zhuǎn)型擁有一個(gè)更高的目標(biāo)：更加敏捷和更迅速地對(duì)變化做出響應(yīng)。數(shù)字化元素是您用來實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的工具。”
數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面的不足
一些研究表明，組織機(jī)構(gòu)缺乏像梅伯里那樣的遠(yuǎn)見，也缺乏數(shù)字化轉(zhuǎn)型的雄心。
軟件開發(fā)公司Globant于2019年發(fā)布了一份報(bào)告，題為“擺脫混亂局面：如何成功開展數(shù)字化轉(zhuǎn)型計(jì)劃”，其內(nèi)容顯示，有87%的組織在推行數(shù)字化轉(zhuǎn)型計(jì)劃，但在300家受訪的美國企業(yè)中，只有28%的企業(yè)負(fù)責(zé)人表示，他們的組織具有創(chuàng)新性，并擁有領(lǐng)先的數(shù)字化成熟度。大約一半(51%)的負(fù)責(zé)人表示，他們的組織正在發(fā)展，但與競爭對(duì)手相比仍然落后，而另外21%的負(fù)責(zé)人則表示，他們正在努力在數(shù)字化方面變得成熟。
另一項(xiàng)調(diào)查也得出了類似的結(jié)果。據(jù)IT服務(wù)管理公司TEKsystems發(fā)布的“2020年數(shù)字化轉(zhuǎn)型狀況”報(bào)告稱，有90%的高管人員表示，他們的公司正在全面推行數(shù)字化轉(zhuǎn)型。然而，有40%的受訪者還表示，他們對(duì)自己組織當(dāng)前對(duì)數(shù)字化趨勢(shì)的反應(yīng)不滿意。
同樣，云解決方案供應(yīng)商AHEAD于2020年2月發(fā)布的“企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型狀況”調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有93%的受訪企業(yè)IT主管表示，其組織正在進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型。但42%的受訪者表示，他們正在努力使轉(zhuǎn)型工作取得成功，同時(shí)指出，他們的進(jìn)度已經(jīng)落后，或者這方面的工作發(fā)生停滯。
心態(tài)的轉(zhuǎn)變
同時(shí)，普華永道公司在其“2020年全球數(shù)字智商(2020 Global Digital IQ)”調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，只有5%的企業(yè)“正盡其所能地從數(shù)字化工作中獲得回報(bào)”。在對(duì)全球2380名高管的調(diào)查中，普華永道公司發(fā)現(xiàn)，只有5%的受訪者始終認(rèn)為數(shù)字化方面的投資會(huì)在組織發(fā)展、提供客戶體驗(yàn)等各個(gè)方面產(chǎn)生回報(bào)和巨大價(jià)值。
普華永道公司的主管表示，5%的龍頭企業(yè)都愿意接受變革——不是將其作為一個(gè)事件，而是一個(gè)持續(xù)的日常工作。
普華永道公司全球首席體驗(yàn)官戴維?克拉克(David Clarke)說：“我們對(duì)轉(zhuǎn)型工作表現(xiàn)良好的公司進(jìn)行了研究，發(fā)現(xiàn)他們致力于不斷變革。”“這是一種心態(tài)的轉(zhuǎn)變。數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作更大程度上是一種要融入基因中的事情，更多地是涉及您的運(yùn)營方式，是您永遠(yuǎn)都不會(huì)結(jié)束的一種想法，因?yàn)槟肋h(yuǎn)不知道下一個(gè)好想法或技術(shù)會(huì)是什么。”
圣塔拉醫(yī)療機(jī)構(gòu)的高管表示，他們持有相同的看法。
托馬斯說，圣塔拉醫(yī)療機(jī)構(gòu)在幾年前就開始了數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作，部分動(dòng)機(jī)是要像亞馬遜和蘋果等領(lǐng)先公司那樣為患者提供服務(wù)，而且，無論患者在醫(yī)院的病床上或是在自己家中都能“以一種更流暢的方式將患者與醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)聯(lián)系起來”。
圣塔拉醫(yī)療機(jī)構(gòu)著手打造可快速響應(yīng)市場(chǎng)規(guī)律的基礎(chǔ)設(shè)施和思維模式。例如，該機(jī)構(gòu)利用Platform Equinix平臺(tái)上的混合云互連將其所有數(shù)據(jù)傳輸?shù)皆贫?，從而?shí)現(xiàn)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行安全連接，無論數(shù)據(jù)儲(chǔ)存在何處，無論何處需要數(shù)據(jù)。
這些措施使圣塔拉醫(yī)療機(jī)構(gòu)能夠應(yīng)對(duì)因COVID-19新冠病毒疫情所導(dǎo)致的遠(yuǎn)程醫(yī)療就診人數(shù)劇增的問題。托馬斯說：“如果我們沒有在云供應(yīng)商之間建立這種連接和管道，那么我們就不可能以這種方式來擴(kuò)大規(guī)模應(yīng)對(duì)遠(yuǎn)程醫(yī)療就診。”
盡管托馬斯認(rèn)為連接性是轉(zhuǎn)型工作的一個(gè)關(guān)鍵組成部分，但他表示，他并不認(rèn)為連接性是工作的終點(diǎn)。“在醫(yī)療領(lǐng)域，數(shù)字化之旅才剛剛開始。如果有的話，那么這一數(shù)字化之旅正在加速，而且正在推動(dòng)我們以不同的方式工作。
數(shù)字化轉(zhuǎn)型組織的特征
普華永道公司的調(diào)查發(fā)現(xiàn)了那些領(lǐng)先的數(shù)字化組織的幾個(gè)特征，即包括擁有變革的任務(wù)，提供支持?jǐn)?shù)字化轉(zhuǎn)型工作所需的合理投資，以及擁有培養(yǎng)創(chuàng)新型員工隊(duì)伍和建立彈性企業(yè)文化的舉措。
同樣，“企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型狀況”調(diào)查發(fā)現(xiàn)了成功轉(zhuǎn)型的幾個(gè)指標(biāo)，即包括擁有專門負(fù)責(zé)的高管層領(lǐng)導(dǎo)以確保得到整個(gè)公司的支持，以及擁有一個(gè)明確的數(shù)字化路線圖，其中包含全面的變革、DevOps和作為平臺(tái)的IT基礎(chǔ)設(shè)施。該調(diào)查還指出要有高效、智能和自動(dòng)化的IT運(yùn)營工作。
“成功的數(shù)字化轉(zhuǎn)型關(guān)乎您的業(yè)務(wù)運(yùn)營方式，”哥倫比亞大學(xué)技術(shù)管理計(jì)劃高階管理碩士的學(xué)術(shù)主任，同時(shí)是《下一代軟件架構(gòu)分析和設(shè)計(jì)：5G、物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈和量子計(jì)算》(Analysis and Design of Next-Generation Software Architectures: 5G, IoT, Blockchain, and Quantum Computing)一書的作者亞瑟·M·蘭格(Arthur M. Langer)說道。
他說：“要取得轉(zhuǎn)型的成功，您必須更能接受變革，而首席信息官是最適合從事變革的人。”“因此，成功的首席信息官不僅要關(guān)注技術(shù)，還要關(guān)注戰(zhàn)略，以及關(guān)注如何與業(yè)務(wù)部門合作以接納一些新的工作方式，關(guān)注他們?nèi)绾问褂眉夹g(shù)，如何預(yù)測(cè)產(chǎn)品的淘汰以及如何為董事會(huì)提供建議。”
此外，蘭格補(bǔ)充道，隨著技術(shù)的不斷涌現(xiàn)和更快速地發(fā)展，數(shù)字化企業(yè)中的首席信息官應(yīng)以越來越快的速度推進(jìn)轉(zhuǎn)型工作。
為了說明如今的業(yè)務(wù)需要以何種速度來開展，他提到了Pokémon Go游戲的迅速發(fā)展，其用了19天的時(shí)間就使用戶達(dá)到5000萬。相比之下，無線電廣播的發(fā)展用了38年才達(dá)到這一數(shù)字。
蘭格表示，這些統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，首席信息官及其組織需要做的不是對(duì)競爭對(duì)手做出反應(yīng)，而是要保持領(lǐng)先地位。
為此，他表示，首席信息官需要采用一些操作流程，這些流程應(yīng)能夠適應(yīng)更短的技術(shù)生命周期，能夠更快地接納新興技術(shù)，并且可以預(yù)期和解決快速變化的消費(fèi)者預(yù)期和需求，以及組織風(fēng)險(xiǎn)。
專家們承認(rèn)，組織機(jī)構(gòu)要保持這樣的工作進(jìn)度可能會(huì)面臨挑戰(zhàn)，尤其是當(dāng)它們將數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作以一個(gè)又一個(gè)重大舉措來推進(jìn)的時(shí)候。
“變革疲勞感是非常現(xiàn)實(shí)的，”梅伯里說。“我打算先開展項(xiàng)目A，然后是項(xiàng)目B，然后是項(xiàng)目C，而且我永遠(yuǎn)不會(huì)停止變革，這讓人筋疲力盡。但如果您打造一個(gè)每天可以漸進(jìn)式改變的組織會(huì)如何呢，即每天都在進(jìn)步。這就是工作應(yīng)該推進(jìn)的方式，在這種狀態(tài)下，轉(zhuǎn)型工作在持續(xù)不斷地發(fā)生微小改變。這些每天都發(fā)生的細(xì)微改變和扭轉(zhuǎn)意味著，您可以在兩個(gè)月內(nèi)會(huì)產(chǎn)生重大的改變，但您卻不會(huì)感到疲勞。”
他和其他一些人都表示，這是可持續(xù)發(fā)展的數(shù)字化轉(zhuǎn)型組織的一個(gè)標(biāo)志，而并非專注于一個(gè)并不真正存在的固定數(shù)字化轉(zhuǎn)型目標(biāo)。
小的改變累積成大的成果
Vivint Smart Home公司首席信息官喬伊?德里斯科爾?德林(Joy Driscoll Durling)同樣認(rèn)為，數(shù)字化轉(zhuǎn)型不是一種最終狀態(tài)，而是一個(gè)接受、開始和管理的過程。
她說：“如果您所在的公司希望成為一家蓬勃發(fā)展的公司，那么您就要不斷地提高標(biāo)準(zhǔn)。”“而且，任何想要變得偉大的公司都在不斷地嘗試重塑自我，同時(shí)受到不斷變化的客戶預(yù)期所推動(dòng)。”
德林想要講述一些與公司目標(biāo)相關(guān)的具體問題。她制定了短期、中期和長期目標(biāo)以及明確的業(yè)務(wù)回報(bào)，以試圖實(shí)現(xiàn)以下三個(gè)目標(biāo)：增加營收，更好地管理風(fēng)險(xiǎn)和/或?qū)崿F(xiàn)成本節(jié)約/提高效率。
她解釋說：“您實(shí)際上是在推行一個(gè)根本性的改變，即商業(yè)模式的改變。”“這不是一個(gè)小的遞增式提升，但我也不認(rèn)為這是一個(gè)大爆炸式的改變。這是一個(gè)持續(xù)性的微小改變，讓您向一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)邁進(jìn)，通過這種累積效應(yīng)為您帶來變革性的改變。”
德林表示，她公司的目標(biāo)是“為客戶重新定義智能家居的體驗(yàn)，這意味著在家中可以感到內(nèi)心寧靜”，作為首席信息官，她表示，“整個(gè)客戶生命周期是提升客戶體驗(yàn)的好機(jī)會(huì)”。
她設(shè)定了具體的時(shí)間表，對(duì)能夠帶來最大回報(bào)的項(xiàng)目優(yōu)先執(zhí)行，然后評(píng)估結(jié)果，以確保團(tuán)隊(duì)正在處理他們想要解決的問題。
她花時(shí)間讓一些改變能起作用——讓用戶和員工使用新技術(shù)或流程——然后再開始下一步工作。
“我堅(jiān)信，您的技術(shù)投資可以慢慢推進(jìn)。她說：“如果我們投資進(jìn)行一次大的變革，那么就需要讓這一工作逐步發(fā)展，看看是否需要投入更多資金，或者是否需要改變方向。”“您需要時(shí)間坐下來進(jìn)行評(píng)估，收集數(shù)據(jù)和見解以采取行動(dòng)。”
她表示，這種方法可促進(jìn)持續(xù)性的轉(zhuǎn)型，而不會(huì)讓人筋疲力盡。
“您必須非常清楚自己在解決什么問題，該問題是否與您的戰(zhàn)略相一致，以及如何衡量這一問題。因?yàn)楫?dāng)您缺乏明確的戰(zhàn)略或工作一致性時(shí)，就會(huì)受到這些問題的影響——向左走，向右走，一直向前走。這肯定會(huì)在組織內(nèi)部產(chǎn)生疲勞感，”她說道。“但當(dāng)您有明確的戰(zhàn)略和管理承諾時(shí)，就不會(huì)有疲勞感。這并不是想動(dòng)搖各個(gè)團(tuán)隊(duì)，而是想進(jìn)行激勵(lì)，我們正在推動(dòng)團(tuán)隊(duì)邁向一些特定的里程碑。
