眾所周知，越來越多的互動將由AI來完成，無論對外的智能客服，還是對內(nèi)的AI數(shù)字員工（虛擬助理）。這也是后疫情時代，企業(yè)如何降本提效，CIO特別關(guān)注的AI應(yīng)用場景之一。
拋開技術(shù)角度，從一個經(jīng)濟(jì)視角看服務(wù)的場景，舉個Helpdesk的例子，在一個長達(dá)6分鐘的電話溝通中，75%的時間用于Helpdesk的工作人員基于問題的調(diào)研和排查，有價值的客戶問題解決只有可憐的25%。
如果把普通員工薪水細(xì)化到分薪，按一分鐘1元算，兩個人6分鐘的溝通成本是12元，試想一下本次溝通中，75%的費(fèi)用其實(shí)是不必要的消耗。
企業(yè)運(yùn)營中有大量重復(fù)事務(wù)！如何降低這些重復(fù)的成本，快速的解決問題，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部服務(wù)的升級，實(shí)現(xiàn)輕快好省的數(shù)字化轉(zhuǎn)型？實(shí)現(xiàn)安全且靈活的擴(kuò)展性？ 這是CIO們高度關(guān)注的問題。
因此，基于NLP的技術(shù)，具有認(rèn)知、理解、分析、對話，擁有一定“智商”，自主或協(xié)助員工處理業(yè)務(wù)的虛擬助理-AI數(shù)字員工登場了，它可以將Helpdesk、財務(wù)、HR、運(yùn)營等多個崗位員工從常規(guī)的支持和解答中解放出來，讓他們專注于更復(fù)雜、更創(chuàng)新的高價值工作內(nèi)容。
AI數(shù)字員工能直接回答客戶問題，完成某些業(yè)務(wù)流程–更快、更準(zhǔn)確，幫助人更聰明地完成工作，同時降低溝通成本。但如何解決構(gòu)建AI數(shù)字員工的復(fù)雜性呢？國內(nèi)AI連續(xù)創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊打造的“AI大腦”-AskBot，能輕松和快速的構(gòu)建不同崗位的AI數(shù)字員工。AskBot面向最熟悉業(yè)務(wù)的人員，降低他們的學(xué)習(xí)和使用成本，用簡單的腦圖模式，協(xié)助企業(yè)快速構(gòu)建完整的、端到端的服務(wù)智能化模式，獲得不少企業(yè)青睞。
近日，AskBot團(tuán)隊與互聯(lián)網(wǎng)、教育、母嬰、零售領(lǐng)域多家CIO交流AI數(shù)字員工的應(yīng)用場景時，也同時把國外和國內(nèi)AI應(yīng)用的一些情況做了比較。大家都比較看好AI數(shù)字員工，認(rèn)為帶動內(nèi)部效率的提升同時也可以輕松的實(shí)現(xiàn)數(shù)字資產(chǎn)的積累。同時，CIO們也提到了一些各自看重的優(yōu)勢：
1. 天下武功唯快不破
AI可以提供人類無法實(shí)現(xiàn)的響應(yīng)水平。試想下幾年前阿爾法狗大戰(zhàn)人類圍棋的盛況！在未來，AI數(shù)字員工將能夠通過了解用戶及最初提出的問題來預(yù)測他正在尋找什么或可能需要什么。如果是對外服務(wù)，AI數(shù)字員工了解你的客戶是誰，它將能夠在你的客戶知道他們有問題之前提供幫助。比如天氣變化，預(yù)測你之前的預(yù)訂可能會變更。
另外，在企業(yè)的內(nèi)部系統(tǒng)中嵌入AI可以實(shí)時監(jiān)控幾乎無限量的問題和活動，以尋找隱秘的困擾指標(biāo)，識別遇到問題的客戶以及這些問題是什么，最佳解決路徑是什么。AI在問題出現(xiàn)之前解決它們的能力具有巨大的潛力。
2. 如影隨形的服務(wù)
無論Facebook，還是微信，Line等即時通訊工具，消息服務(wù)是企業(yè)內(nèi)外部最直接、最快速、最有效的渠道。隨著疫情激增的遠(yuǎn)程辦公，企業(yè)微信、釘釘、飛書等協(xié)同工具消息應(yīng)用中使用實(shí)時、定制的具有服務(wù)性質(zhì)的AI場景日益豐富，但比起國外，節(jié)奏和步伐還是過于緩慢。國外比我們更開放，僅在Facebook Messenger上就有超過40000+聊天機(jī)器人，甚至航空公司、服裝、酒業(yè)和旅游行業(yè)都在利用聊天機(jī)器人營銷、導(dǎo)購或客服。消費(fèi)者正在通過消息應(yīng)用與品牌聯(lián)系，通過聊天獲取產(chǎn)品或服務(wù)，所以我們說國內(nèi)各個行業(yè)迎頭趕上大力應(yīng)用AI數(shù)字員工只是時間問題。
3.培訓(xùn)成本大幅降低
從國外的經(jīng)驗(yàn)來看，平均培訓(xùn)一名服務(wù)支持人員（客服、Helpdesk工程師等）大概需要5000美元左右。這些成本會隨著員工流失的增加而迅速增長，這是企業(yè)的一個普遍頭疼的問題。AI在這方面可以為企業(yè)節(jié)約巨大的時間和成本，而這筆賬很多公司短時間卻算不過來。AI的積累和迭代是在為企業(yè)沉淀并持續(xù)升級知識庫，更好的是，很多內(nèi)容你只需訓(xùn)練它一次即可。
當(dāng)涉及到公司流程變化時，AI的靈活性和異常強(qiáng)大的功能優(yōu)勢更明顯。與其重新培訓(xùn)整個員工隊伍，你只需要重新配置AI的解決流程，很多事情都可以實(shí)現(xiàn)自動化。更好的是，這些服務(wù)智能化平臺有助于將員工從他們疲于應(yīng)付的大量、重復(fù)、常規(guī)問題中解放出來，因此他們可以專注于更具挑戰(zhàn)性和創(chuàng)造性的任務(wù)，支持客戶更復(fù)雜需求。
4. 始終如一的標(biāo)準(zhǔn)
自動服務(wù)智能化不受時區(qū)或公共假期的限制。這使企業(yè)有能力提供始終在線的服務(wù)智能化，在問題出現(xiàn)時立即解決。這意味著客戶可以一天24小時解決他們的咨詢，而不必等待幾個小時甚至幾天的回復(fù)。這可以極大地影響客戶滿意度和流失率。這也表明，一個致力于支持客戶的公司–這對品牌聲譽(yù)和信任是有力的加分和維護(hù)。
由人工智能技術(shù)驅(qū)動的服務(wù)智能化提供了人類同行無法比擬的可靠性水平。AI數(shù)字員工沒有許多可能對客戶互動產(chǎn)生負(fù)面影響的麻煩和偏見。沒有情緒，沒有請假，除非斷電斷網(wǎng)。它們可以被設(shè)計成不會與客戶生氣和爭吵。他們不會自作主張，如果他們不能解決客戶的問題，可以馬上與人形成協(xié)同，轉(zhuǎn)給能處理的人手中。
5. AI+人協(xié)同的新工作模式
AI數(shù)字員工還可將挫折感從人類員工日常狀態(tài)中移除。有了人工智能，人們在指尖或一句語音就能獲得所需的信息，找到詢問的答案。沒有必要因?yàn)樗麄兺ǔＬ幚淼墓聧u式數(shù)據(jù)庫而變得煩躁不安。
AI數(shù)字員工有持續(xù)迭代的能力，可以不斷加快問題解決的效率和準(zhǔn)確度，哪些復(fù)雜和困難的問題轉(zhuǎn)給人，從而完成很好的業(yè)務(wù)協(xié)同，從而提高服務(wù)整體滿意度，實(shí)踐證明AI數(shù)字員工的常見問題識別率在90%，解決率達(dá)80%。當(dāng)然，AI數(shù)字員工參與業(yè)務(wù)后，人不是閑了而是更忙了，首先，人通過AI可以并行處理更多事情，數(shù)據(jù)化之后會衍生出更多需求和工作。
另一個重要的原因是，大多數(shù)80 90 00后，正在避免了與人的互動，而更喜歡自助服務(wù)選項(xiàng)。最近的一項(xiàng)服務(wù)智能化研究顯示，72%的年輕人認(rèn)為電話不是解決問題的最佳方式，這些精通技術(shù)的“后浪”更喜歡自助服務(wù)解決方案。預(yù)計下一代將更加自力更生，AI在應(yīng)對這些無人、僅有數(shù)字的互動方面將至關(guān)重要。企業(yè)如果不去調(diào)整和適應(yīng)，就有可能在與下一代用戶的有效溝通中失敗，從而產(chǎn)生負(fù)面影響。
人與AI數(shù)字員工聯(lián)手，可以隨時隨地提供無縫、可靠的服務(wù)，這是企業(yè)運(yùn)營之路上必然的趨勢。
6.基于業(yè)務(wù)變化隨時擴(kuò)展
很多企業(yè)即使在資源有限的情況下，也在以前所未有的速度擴(kuò)大服務(wù)智能化的規(guī)模。比如，某些企業(yè)在推出新產(chǎn)品后，就發(fā)布了互動式的常見問題，無需人工互動就能解決成千上萬的客戶咨詢。
AI數(shù)字員工的接待量擴(kuò)容就在彈指一揮間，如果需要即時響應(yīng)咨詢量激增，只需輕觸鼠標(biāo)增加云端服務(wù)器即可。
除了流量的并發(fā)，如何適應(yīng)業(yè)務(wù)的增長和變化呢？拿前面提到的AskBot舉例，AskBot目前采用了腦圖模式實(shí)現(xiàn)對話邏輯設(shè)計，使用者完全不需要懂技術(shù)，更不需要懂代碼，只要根據(jù)自己的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，就能輕松實(shí)現(xiàn)知識庫，語義識別、理解，多輪對話，并通過圖片、視頻、點(diǎn)選、反問等個性化回復(fù)模式，快速提升解決問題的效率和體驗(yàn)，大大降低了打造不同崗位AI數(shù)字員工的難度，把靈活性釋放給最懂業(yè)務(wù)的人，快速實(shí)現(xiàn)為企業(yè)降本增效的目的。AskBot當(dāng)下的核心目標(biāo)就是持續(xù)降低AI使用成本和學(xué)習(xí)成本，推動AI數(shù)字員工的普及。
AI數(shù)字員工的“上崗”，為具有前瞻性的企業(yè)帶來了巨大的價值。提升內(nèi)部運(yùn)營效率，為企業(yè)員工每人配備一個智能助手，AI數(shù)字員工的應(yīng)用，是當(dāng)下CIO們首選的數(shù)字化轉(zhuǎn)型方案。相信，在從每次互動中不斷學(xué)習(xí)的AI數(shù)字員工幫助下，企業(yè)可以不斷完善內(nèi)部知識圖譜的積累和擴(kuò)展，把那些還在猶豫的對手，遠(yuǎn)遠(yuǎn)甩在后面。企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)多快好省的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，請先從AI數(shù)字員工開始。
