本文來自微信公眾號“民商視點(diǎn)”，作者/暴羿辰。
隨著各行各業(yè)數(shù)字化發(fā)展，銀行作為與客戶日常生活繳費(fèi)和支出密切相關(guān)的機(jī)構(gòu)正面臨離柜率高、轉(zhuǎn)型壓力大的情況。一方面疫情的肆虐，讓銀行業(yè)意識到客戶足不出戶辦理業(yè)務(wù)的重要性；另一方面，互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)建立的個性化產(chǎn)品體系、更高效的服務(wù)響應(yīng)也在不斷沖擊銀行存量市場和搶奪增量市場。因此銀行業(yè)只有深化數(shù)字化轉(zhuǎn)型，通過金融科技賦能于傳統(tǒng)零售體系，才可以加強(qiáng)護(hù)城河建設(shè)，打造具有競爭力的業(yè)務(wù)模式和產(chǎn)品形態(tài)。
一、金融科技發(fā)展現(xiàn)狀
數(shù)字化轉(zhuǎn)型已成為銀行業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的重要戰(zhàn)略方向，打造新型數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施、全面數(shù)字化應(yīng)用成為了助力銀行業(yè)發(fā)展的有利抓手。銀行業(yè)正不斷加大科技手段的投入、引入金融科技資源，構(gòu)建起數(shù)字金融生態(tài)圈。
我國銀行主要分為三大類，第一類是國有大行，依托深厚的資源率先在金融科技方面加大投入，廣泛的客群基礎(chǔ)進(jìn)一步拓展了業(yè)務(wù)場景應(yīng)用和客戶操作體驗(yàn)反饋。國有大行作為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要載體，金融科技發(fā)展要兼顧創(chuàng)新和風(fēng)險(xiǎn)的多因素考慮，數(shù)字化進(jìn)程相對緩慢且功能設(shè)計(jì)上更多服務(wù)于政府、企業(yè)級平臺的建設(shè)，無法及時(shí)滿足零售轉(zhuǎn)型的緊迫需求。第二類是股份制銀行。相較國有大行的審批流程和整體部署，股份制行依托靈活機(jī)制，另辟蹊徑專注于財(cái)富體系構(gòu)建。近年來商業(yè)銀行的發(fā)展較國有大行更為迅速，也更偏向于以客戶服務(wù)為導(dǎo)向的互聯(lián)網(wǎng)金融模式。但國有大行動輒超百億的資金占比投入，股份制銀行無法短時(shí)間內(nèi)提高投入占比，對全面數(shù)字化進(jìn)程的建設(shè)產(chǎn)生直接影響。第三類是中小銀行，由于金融科技資金投入和所處地域的經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況掛鉤，出現(xiàn)了頭部城商行金融科技投入占比大、創(chuàng)新意識強(qiáng)，尾部機(jī)構(gòu)則面臨剛起步的局面，發(fā)展情況不一。中小銀行更需要預(yù)先設(shè)計(jì)好頂層方案，在有限的資金內(nèi)專注于某一領(lǐng)域的建設(shè)，依托于地方經(jīng)濟(jì)的深度綁定，能夠以服務(wù)本地人民為載體，加強(qiáng)客戶端的服務(wù)和溝通工作。
國有五大行的金融科技公司具備對內(nèi)支撐和對外服務(wù)能力，除面向金融機(jī)構(gòu)提供技術(shù)服務(wù)和解決方案外，也向政府、企業(yè)、個人提供相關(guān)金融服務(wù)。股份制銀行金融科技公司則更多憑借其特有資源和細(xì)分領(lǐng)域發(fā)展方向，以市場化、服務(wù)化、創(chuàng)新化為驅(qū)動，適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)方式創(chuàng)新思路。城商行通過聯(lián)盟方式，滿足自身發(fā)展需要，提升資源使用效率。隨著側(cè)重點(diǎn)的不同，風(fēng)險(xiǎn)防范、客戶服務(wù)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、運(yùn)營管理、政務(wù)平臺、手機(jī)銀行建設(shè)、業(yè)財(cái)融合分析、場景化費(fèi)用管理等也成為不同銀行下階段戰(zhàn)略發(fā)展的重要方向。
二、加強(qiáng)建設(shè)金融科技手段
意識到金融科技應(yīng)用的重要性，各大行大力發(fā)展金融科技、增大科技開發(fā)占比和成立科技公司成為當(dāng)下最主要的突破點(diǎn)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2022年國有大行金融科技投入合計(jì)1165.49億元，工行、建行、農(nóng)行分別居前三位置，科技投入占營收比逐年升高。金融科技戰(zhàn)略方面，除郵儲銀行外，其余5家國有大行已成立自己的金融科技子公司，并重點(diǎn)在數(shù)字平臺建設(shè)、科技架構(gòu)布局、智能風(fēng)控等方面推進(jìn)著科技賦能的發(fā)展。股份制銀行，2022年合計(jì)647.68億元，排名前三分別為招行、中信、興業(yè)，其中招行更是10家股份制銀行中唯一一家科技投入金額超國有大行（交行、郵儲）的銀行，而成立專屬于本行金融建設(shè)的科技公司，也意味著有能力的銀行將科技發(fā)展擺在了更為凸顯位置。
不可否認(rèn)，銀行業(yè)務(wù)盤根錯節(jié)、系統(tǒng)架構(gòu)復(fù)雜多變，數(shù)字化轉(zhuǎn)型道路既要立足本行戰(zhàn)略規(guī)劃又要結(jié)合地域性發(fā)展特點(diǎn)，充滿挑戰(zhàn)性。而隨著各類銀行對金融科技投入的提高，傳統(tǒng)型的業(yè)務(wù)將受益于金融科技手段帶來的變革，進(jìn)一步豐富銀行管理角度、業(yè)務(wù)發(fā)展模式、客戶體驗(yàn)場景等，推動銀行業(yè)進(jìn)入智能化、數(shù)字化時(shí)代，為多元化業(yè)務(wù)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
三、業(yè)務(wù)數(shù)字化改革轉(zhuǎn)型方向
金融科技對傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)帶來了新的發(fā)展模式，通過科技手段應(yīng)用極大程度縮短了傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的辦理時(shí)間，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)模式，產(chǎn)品創(chuàng)新選擇以及運(yùn)營和風(fēng)險(xiǎn)管理全流程的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，加強(qiáng)內(nèi)控建設(shè)同時(shí)，滿足客戶更多需求?？紤]到銀行覆蓋業(yè)務(wù)眾多，在資金投入有限的情況下，多數(shù)銀行將上述有客戶關(guān)聯(lián)的問題作為現(xiàn)階段首要功能實(shí)現(xiàn)。
客戶服務(wù)方面。以往線下獲客渠道主要通過分支行和網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營。工作人員對負(fù)責(zé)的區(qū)域管理，以一對多或多對多形式，為客戶提供服務(wù)，獲客成本較高。利用金融科技手段整合線下資源，突出渠道入口優(yōu)勢，憑借天然自帶的宣傳途徑和普及性能有效突破地理和距離限制，極大提升了觸達(dá)及連接用戶的能力。其本質(zhì)是把握或激發(fā)用戶需求，創(chuàng)造服務(wù)場景、發(fā)現(xiàn)或重塑客戶關(guān)聯(lián)，同時(shí)提高有效資源的周轉(zhuǎn)效率和服務(wù)頻次，實(shí)現(xiàn)客群、渠道、產(chǎn)品、交互等多維度疊加的全面價(jià)值創(chuàng)造。尋找客戶并黏住客戶，創(chuàng)造反復(fù)提供服務(wù)、延伸服務(wù)鏈條、擴(kuò)大服務(wù)覆蓋面、加速服務(wù)循環(huán)的機(jī)會，直到滿足客戶真實(shí)的需求，建立共贏合作關(guān)系。
產(chǎn)品宣傳和研發(fā)。傳統(tǒng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和宣傳渠道過于單一，路演和線下廣告作為常用手段，無法精準(zhǔn)掌握客戶服務(wù)需求。通過金融科技分析客戶理財(cái)風(fēng)險(xiǎn)、投資偏好、產(chǎn)品類型選擇等，完成信息甄別、匹配、定價(jià)和交易環(huán)節(jié)的制定。當(dāng)獲取和分析客戶日常金融行為后，銷售模式將擺脫固有的點(diǎn)對點(diǎn)式策略，跨區(qū)域、跨市場，針對不同用戶的個性化需求和服務(wù)訴求提供選擇。掌握客戶對產(chǎn)品的選擇偏好后，系統(tǒng)將對現(xiàn)有產(chǎn)品類型和資源進(jìn)行整合，設(shè)計(jì)并推出更受客戶認(rèn)可的產(chǎn)品。而金融科技的支持也可體現(xiàn)在產(chǎn)品規(guī)則研發(fā)上，現(xiàn)有產(chǎn)品當(dāng)日申購時(shí)間截止普遍為15:30-17:30，客戶17:30后買入，則為下一日購入操作，但7×24小時(shí)的清算手段，可實(shí)現(xiàn)隨時(shí)購買、隨時(shí)成功的體驗(yàn)。讓客戶感受到線上操作流程的快捷性、標(biāo)準(zhǔn)性，不需要漫長的排隊(duì)等候，業(yè)務(wù)處理速度快。
運(yùn)營管理。早期支付清算業(yè)務(wù)，為客戶提供資金的存、取、借貸服務(wù)，需要客戶臨柜辦理、提前預(yù)約，甚至尋求三方機(jī)構(gòu)協(xié)助，拉長審批辦理流程。金融科技加大各系統(tǒng)相關(guān)性的聯(lián)動，做好業(yè)務(wù)全流程的梳理?？蛻艮k理業(yè)務(wù)時(shí)，同步觸發(fā)相關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，以自動化處理模式替代原有逐級審批流程，縮短辦理時(shí)間。而各系統(tǒng)功能上的對接運(yùn)作也對客戶資金借貸方式起到重構(gòu)作用，去中介化的運(yùn)營模式將直達(dá)客戶需求，以金融技術(shù)降低服務(wù)門檻，提升運(yùn)營效率，提高客戶服務(wù)應(yīng)用。
風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測。作為管理客戶資金的重要機(jī)構(gòu)，銀行將事前、事中、事后風(fēng)險(xiǎn)防范、風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測工作放到首位?？紤]到客戶在業(yè)務(wù)行為發(fā)生中的違法違規(guī)行為，無法根本性的杜絕。事前監(jiān)測已成為風(fēng)險(xiǎn)阻斷的重要環(huán)節(jié)，現(xiàn)階段多以對風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測系統(tǒng)和反洗錢系統(tǒng)中客戶名單的篩查，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)管控。但名單更新的滯后性、系統(tǒng)應(yīng)急響應(yīng)延遲等問題存在排查隱患。金融技術(shù)的應(yīng)用可幫助銀行對底層海量數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘、分析工作。通過統(tǒng)計(jì)客戶信息、產(chǎn)品交易、信貸行為、征信、合作方和第三方平臺等多個不同領(lǐng)域的風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)，形成客戶綜合的評價(jià)和推斷，出具細(xì)致的客戶分群和誠信評級。反欺詐方面，分析客戶線上行為的一致性、終端設(shè)備、IP、區(qū)域等信息，預(yù)測客戶申請和交易中的欺詐可能性；進(jìn)一步判斷客戶與客戶之間信息所呈現(xiàn)的共性特征，預(yù)測群體客戶的欺詐可能性，從而最大限度地規(guī)避集團(tuán)性、規(guī)模性的欺詐行為。
以互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)為支撐的金融服務(wù)模式，以網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營為基礎(chǔ)，具備低成本、高效率、低門檻的服務(wù)優(yōu)勢，不但客戶體驗(yàn)更好，而且營銷投入精準(zhǔn)。依托銀行業(yè)長期積累的風(fēng)控、管理、數(shù)據(jù)和技術(shù)優(yōu)勢，積極適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)金融創(chuàng)新發(fā)展的趨勢，以新技術(shù)手段鞏固原有業(yè)務(wù)場景、探索運(yùn)營模式數(shù)字化轉(zhuǎn)型路徑是下一時(shí)期的發(fā)展重點(diǎn)。
四、模式數(shù)字化改革推進(jìn)方向
金融科技在推動傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)效率提升的同時(shí)，也促進(jìn)銀行運(yùn)營模式的變革。全面的金融科技手段應(yīng)用不僅體現(xiàn)在零售服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)管理端，更要對傳統(tǒng)的前中后臺現(xiàn)有模式進(jìn)行改革，賦以新的科技手段，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化全面轉(zhuǎn)型操作。
數(shù)字化前臺：打造千人千面的客戶專屬服務(wù)
手機(jī)銀行APP作為銀行主要面客的電子渠道之一承接了客戶日常90%以上的功能辦理。以手機(jī)銀行APP為切入點(diǎn)，打造數(shù)字化前臺業(yè)務(wù)將成為數(shù)字化前臺重點(diǎn)的開發(fā)工作，而核心的目的是打造出個性化和綜合化的手機(jī)銀行APP服務(wù)平臺。要滿足個性化的建設(shè)目標(biāo)，要求銀行基于客戶數(shù)據(jù)的大量索引、分析和再加工工作，建立每個客戶的客戶畫像，再通過人工智能技術(shù)，將千人千面的個性化金融服務(wù)和營銷內(nèi)容呈現(xiàn)在客戶的手機(jī)客戶端，針對不同客戶提供不同的服務(wù)，以直達(dá)客戶真實(shí)需求的方式，有效提升了客戶體驗(yàn)。此外，基于數(shù)字人（AI客服）方式也能解決絕大部分客戶的日常問題，而疑難問題則通過遠(yuǎn)程客服平臺和VR/AR技術(shù)，提供一對一人性化的客戶服務(wù)。以技術(shù)手段降低獲客成本，提供更多服務(wù)。
綜合化服務(wù)上，要求手機(jī)銀行不斷拓展業(yè)務(wù)范圍，盡可能的將線下辦理流程簡化后搬至線上渠道中，通過UI設(shè)計(jì)和業(yè)務(wù)板塊間的邏輯以及客戶常用功能的梳理，清晰直觀的將各業(yè)務(wù)條線的入口展示給客戶。以技術(shù)手段使客戶更為便捷的找到需要的業(yè)務(wù)入口，滿足客戶及時(shí)開展業(yè)務(wù)的需求。
數(shù)字化中臺：跨業(yè)務(wù)條線融合提高流程效率、加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測
銀行作為金融活動的樞紐機(jī)構(gòu)，要確保功能的完備性和業(yè)務(wù)條線職能劃分的清晰性。傳統(tǒng)的金融業(yè)務(wù)辦理存在跨部門、跨業(yè)務(wù)條線、風(fēng)險(xiǎn)管控等要求，辦理期間形成了長鏈條、單一性和單向性的特點(diǎn)，組織機(jī)構(gòu)冗雜且決策機(jī)制漫長，往往無法及時(shí)處理客戶緊迫性的需求，從而導(dǎo)致客戶大量流失。以金融技術(shù)通過敏捷化的操作流程，打通管理、業(yè)務(wù)、IT、后臺的跨職能團(tuán)隊(duì)，以客戶需求/業(yè)務(wù)流程為出發(fā)點(diǎn)，在需求編寫階段結(jié)合各團(tuán)隊(duì)的經(jīng)驗(yàn)和資源，共同推進(jìn)開發(fā)流程，不僅能做到資源集約化的處理模式，也能保證投產(chǎn)功能與真實(shí)需求契合性。
風(fēng)險(xiǎn)控制上，有別于單只產(chǎn)品的逐級識別、監(jiān)測。根據(jù)底層資產(chǎn)的投資范圍、期限、風(fēng)險(xiǎn)等級等指標(biāo)，建設(shè)資產(chǎn)資源配置庫。將同類別產(chǎn)品直接歸入庫內(nèi)，對同批次同類型產(chǎn)品進(jìn)行統(tǒng)一的風(fēng)險(xiǎn)管理操作，無論在銷售層面或監(jiān)管審查上，直接從資產(chǎn)資源配置庫中調(diào)出相同屬性/類別的全部產(chǎn)品，滿足各類場景的應(yīng)用。
數(shù)字化后臺：集中式與分布式架構(gòu)的應(yīng)用
銀行各業(yè)務(wù)系統(tǒng)間既存在著明確的分工，又有著密切的聯(lián)系。大多數(shù)中小銀行考慮業(yè)務(wù)的發(fā)展和受限于IT能力不足，仍采用集中式架構(gòu)，計(jì)算、存儲等功能都在一套硬件體系內(nèi)，保證了日常交易系統(tǒng)成功率和穩(wěn)定性，具有系統(tǒng)響應(yīng)快，數(shù)據(jù)可靠性和一致性的優(yōu)點(diǎn)。但因成本控制、處理能力限制、風(fēng)險(xiǎn)控制問題等，面對日益繁多的功能開發(fā)需求無法響應(yīng)。分布式架構(gòu)則因通過負(fù)載均衡機(jī)制，將業(yè)務(wù)分?jǐn)偟蕉鄠€節(jié)點(diǎn)上處理。這種架構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)是可以采用更開放的架構(gòu)，各節(jié)點(diǎn)松耦合，對底層產(chǎn)品的可靠性、可用性依賴降低，可以基于廉價(jià)的硬件和開源軟件構(gòu)建，成本更為低廉，可用性、可擴(kuò)展性更好。尤其是隨著應(yīng)用規(guī)模的擴(kuò)大，邊際成本將更低，銀行選擇分布式架構(gòu)已成為金融業(yè)系統(tǒng)建設(shè)的大勢所趨，也是實(shí)施“安全可控”戰(zhàn)略的關(guān)鍵技術(shù)路線。
然后，銀行核心控制系統(tǒng)是底層邏輯系統(tǒng)，穩(wěn)定性將直接決定銀行業(yè)務(wù)的開展情況。因此，后期中大型銀行系統(tǒng)應(yīng)普遍采用“核心系統(tǒng)集中式機(jī)構(gòu)+分布式”搭建的策略，核心系統(tǒng)沿用現(xiàn)有邏輯和功能，負(fù)責(zé)全行業(yè)務(wù)的儲存、管理等，而采取分布式架構(gòu)的系統(tǒng)則通過調(diào)用核心系統(tǒng)接口（API）方式，完成加工、計(jì)算、分析等數(shù)據(jù)應(yīng)用。實(shí)現(xiàn)銀行業(yè)務(wù)兼顧數(shù)據(jù)的安全性、穩(wěn)定性運(yùn)行，也進(jìn)一步提高系統(tǒng)的響應(yīng)速度、及時(shí)處理。
綜上，金融科技的應(yīng)用將對現(xiàn)有銀行業(yè)務(wù)進(jìn)行覆蓋式的變革，前中后臺的全面改革將催發(fā)出新的功能建設(shè)和業(yè)務(wù)邏輯創(chuàng)新點(diǎn)。事實(shí)證明，看似簡單的業(yè)務(wù)需要銀行前中后全流程的協(xié)助和資源共享完成，在信息化、數(shù)字化的今天，業(yè)務(wù)處理每提高一秒都將自上而下的考慮到銀行整體的科技化水平提升。因此，對外提供給客戶（對公、個人、私人）更多專屬服務(wù)、對內(nèi)滿足各業(yè)務(wù)條線的有序銜接需要不斷提升科技化功能建設(shè)，在既定的戰(zhàn)略方向上，通過科技架構(gòu)的改革，完成內(nèi)部流程轉(zhuǎn)換，最終實(shí)現(xiàn)對外更好的結(jié)果輸出，獲得更高的市場影響力。
五、競爭加劇加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型
當(dāng)銀行將數(shù)字化轉(zhuǎn)型放到至關(guān)重要的位置上時(shí)，更為靈活便捷的互聯(lián)網(wǎng)金融等科技公司（騰訊、阿里、京東）已實(shí)現(xiàn)了三級跳，即通過自身科技手段的加持實(shí)現(xiàn)了金融市場的沖擊。以客戶日常使用習(xí)慣看，具備社交、支付、游戲?qū)傩缘腁PP更能短期內(nèi)獲取更多客戶的使用，上述APP也通過渠道引流獲取在更多客戶信息、實(shí)現(xiàn)客戶畫像后，針對性的開展投資業(yè)務(wù)。面對傳統(tǒng)銀行優(yōu)勢不斷被蠶食，市場份額逐步被瓜分的情勢，銀行亟待抓緊提高硬件、軟件方面的建設(shè)，以及迅速利用大數(shù)據(jù)方式搭建千人千面的綜合服務(wù)、平臺化運(yùn)營以及分布式架構(gòu)。銀行自身的優(yōu)勢在于長年以來的金融服務(wù)提供、與國家宏觀經(jīng)濟(jì)的關(guān)聯(lián)和廣泛的客戶群體，正是這一優(yōu)勢，減輕了銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的陣痛，仍保持利潤不斷增長的微弱優(yōu)勢。當(dāng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型完成后，作為數(shù)字化領(lǐng)域的“新生兒”在受到監(jiān)管影響下，新階段更需要發(fā)掘出新的經(jīng)營方式，探索出更多場景應(yīng)用。
六、發(fā)揮優(yōu)勢貫通全流程客戶業(yè)務(wù)
傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)上由于各系統(tǒng)間合作與銜接，無法最大程度發(fā)揮出銀行自上而下全流程辦理效率，阻礙了業(yè)務(wù)模式一體化的進(jìn)程。當(dāng)銀行完成數(shù)字化轉(zhuǎn)型應(yīng)用后，將進(jìn)一步探索從傳統(tǒng)的金融產(chǎn)品提供商、服務(wù)商逐步向全場景提供、開放式轉(zhuǎn)變。一方面通過自建系統(tǒng)和金融技術(shù)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型操作，降低成本、提高效率、減少風(fēng)險(xiǎn)。另一方面，建立生態(tài)生活圈，為客戶提供更多生活場景的應(yīng)用，扭轉(zhuǎn)銀行APP單一金融功能的定位，以開放本行API方式引入更多合作伙伴，餐飲、科技公司、娛樂場所等，豐富客戶多樣化的選擇。事實(shí)上，只有銀行APP功能覆蓋了互聯(lián)網(wǎng)金融屬性，才能完成真正的數(shù)字化轉(zhuǎn)型建設(shè)，激活客戶使用體驗(yàn)，真正實(shí)現(xiàn)了客戶僅通過APP即可辦理全部業(yè)務(wù)的訴求。
本文刊登于《中國民商》雜志2023年10月刊
監(jiān)制：李秀江
主編：莊雙博
責(zé)編：石歌
