飛速發(fā)展的21世紀(jì)，伴隨5G、AI等新技術(shù)的誕生與應(yīng)用，客服市場(chǎng)正迎來(lái)新一輪的挑戰(zhàn)與變革。如何更好地掌握運(yùn)用新技術(shù)為公司降本提效、守土拓疆，將會(huì)是未來(lái)客服市場(chǎng)最為關(guān)切的問(wèn)題。
微信，社會(huì)人必不可少的社交工具，使用過(guò)程中也不免出現(xiàn)各種問(wèn)題，如微信支付重復(fù)扣費(fèi)、賬戶被鎖定等，在百度無(wú)門的情況下，一般只能選擇求助產(chǎn)品客服。但早期的微信智能客服，入口深、溝通難、等待久，恰恰是“人工智障”的典型代表。
朋友曾因微信支付問(wèn)題“領(lǐng)教”過(guò)其一二。開(kāi)始是線上智能客服未能妥善處理，只好撥打客服電話咨詢，在聽(tīng)過(guò)一系列繁雜的語(yǔ)音選項(xiàng)并操作后，依舊無(wú)法進(jìn)入關(guān)聯(lián)服務(wù)項(xiàng)目，甚至找不到人工服務(wù)菜單。幾番周折過(guò)后，問(wèn)題尚未解決，語(yǔ)音最終提示還需登錄微信由智能客服協(xié)助處理便自動(dòng)掛機(jī)了，仿佛陷入了死循環(huán)，著實(shí)令人哭笑不得。換位思考下，如果當(dāng)時(shí)是一個(gè)急切尋求幫助的客戶，那這樣的用戶體驗(yàn)還剩下多少價(jià)值可言呢？
網(wǎng)絡(luò)上常有吐槽“人工智能”為“人工智障”的熱點(diǎn)話題，包括人工智能在客服領(lǐng)域的應(yīng)用所帶來(lái)的一系列痛點(diǎn)與質(zhì)疑。當(dāng)下，大多金融機(jī)構(gòu)、互聯(lián)網(wǎng)電商都一股腦上線了AI智能客服，而日漸削弱人工服務(wù)模塊。首先不排除某些機(jī)構(gòu)在智能技術(shù)領(lǐng)域的確投入了大量精力，經(jīng)過(guò)多次調(diào)試測(cè)驗(yàn)、鉆研排錯(cuò)，才得以投產(chǎn)。但究其根本，大部分還是跟風(fēng)于市場(chǎng)趨勢(shì)，并非是對(duì)技術(shù)的未來(lái)有多理性的預(yù)判。在高效的現(xiàn)代化生產(chǎn)節(jié)奏中，一個(gè)萌芽時(shí)期的產(chǎn)品稚子被急于帶入生產(chǎn)環(huán)境中，那么只能讓客戶來(lái)扮演成長(zhǎng)教育的家長(zhǎng)角色，而現(xiàn)實(shí)是我們的客戶只想擁有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，并沒(méi)有多少耐心去陪練，試行試錯(cuò)的產(chǎn)品帶來(lái)的更多則是負(fù)面風(fēng)波。
那么是否就要對(duì)新技術(shù)時(shí)刻充滿警惕與排異？當(dāng)前看來(lái)大可不必。作為一個(gè)生活中常與各類客服打交道的消費(fèi)者，私心認(rèn)為，撥打一個(gè)客服熱線能避開(kāi)冗長(zhǎng)乏味的語(yǔ)音菜單直接進(jìn)入人工客服受理業(yè)務(wù)，那絕對(duì)是相當(dāng)理想的服務(wù)體驗(yàn)。筆者甚至未到而立之年，若是年齡層偏高的客戶，更會(huì)如此。但考慮日益增長(zhǎng)、拓展的用戶基數(shù)、業(yè)務(wù)類型以及不斷攀升的用人成本，人工客服在新技術(shù)領(lǐng)域襯托下已略顯疲態(tài)。所以，人工智能是新興事物，也是資本逐利、時(shí)代進(jìn)步的必然產(chǎn)物。
行業(yè)內(nèi)針對(duì)人工智能客服與人工客服對(duì)立取代的言論歷時(shí)良久。智能客服，說(shuō)白了就是一個(gè)機(jī)器人客服系統(tǒng)，在其精密復(fù)雜的數(shù)據(jù)庫(kù)里存儲(chǔ)著大量業(yè)務(wù)信息。當(dāng)客戶來(lái)電咨詢時(shí)，人工客服若不能憑借工作經(jīng)驗(yàn)積累熟練給出正確指引，接下來(lái)便要花費(fèi)時(shí)間搜索相關(guān)信息，這直接影響到一系列關(guān)鍵話務(wù)指標(biāo)。再看智能客服呢，“聰明且反應(yīng)迅速的大腦”會(huì)減少客戶持線等待的時(shí)間，快速定位解決方案，提升服務(wù)效率；同時(shí)，可以保持7*24全天候服務(wù)，無(wú)需更多人力成本。但智能客服也有盲區(qū)，不怕給數(shù)據(jù)，就怕談感情。這基于人類語(yǔ)言溝通的復(fù)雜性，機(jī)器無(wú)法擁有人類的思維，很難處理一些棘手的客訴問(wèn)題，或者無(wú)法在特殊情況下兼顧客戶情緒，只能根據(jù)自身已有的數(shù)據(jù)庫(kù)信息或人類的指令去執(zhí)行任務(wù)，若是語(yǔ)言表達(dá)內(nèi)容超出了機(jī)器的認(rèn)知范圍，便無(wú)法識(shí)別操作。面對(duì)形形色色、喜怒各異的來(lái)電用戶，人工客服依然是不可或缺的。
于是，一些互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)公司提出了“人機(jī)協(xié)同”的概念。什么是“人機(jī)協(xié)同”呢？可以簡(jiǎn)單理解為人類智慧與人工智能相互結(jié)合，一起服務(wù)客戶并共同創(chuàng)造新價(jià)值的過(guò)程。
人工智能技術(shù)可以服務(wù)于用戶，處理一些標(biāo)準(zhǔn)流程化的問(wèn)題。如撥打政務(wù)類熱線，可通過(guò)設(shè)置語(yǔ)音選項(xiàng)對(duì)客戶進(jìn)行分類，并針對(duì)不同類別的咨詢?nèi)后w及業(yè)務(wù)類型進(jìn)行信息報(bào)送。今后，像查資料、查網(wǎng)點(diǎn)等固定化模式作業(yè)大可放心交給智能客服，把人工從機(jī)械重復(fù)的工作內(nèi)容中解放出來(lái)，去做更有意義的工作，發(fā)揮其價(jià)值。
同時(shí)，人工智能技術(shù)也可以服務(wù)于人工客服。強(qiáng)大的智能客服系統(tǒng)搭載大數(shù)據(jù)智庫(kù)，通過(guò)對(duì)來(lái)電咨詢關(guān)鍵詞的捕捉，短短幾秒內(nèi)為人工客服提供精準(zhǔn)的知識(shí)點(diǎn)，避免了手動(dòng)查詢延長(zhǎng)客戶等待時(shí)間，其次可對(duì)服務(wù)中的標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行提醒監(jiān)督，如人工處理較為復(fù)雜的客訴問(wèn)題時(shí)，智能系統(tǒng)會(huì)根據(jù)對(duì)話關(guān)鍵詞來(lái)把控服務(wù)環(huán)節(jié)是否遺漏，并給予信息提示指導(dǎo)，優(yōu)化服務(wù)水平，提升客戶體驗(yàn)。
理想的服務(wù)場(chǎng)景則是客戶連線后，由智能客服優(yōu)先接待，當(dāng)機(jī)器人無(wú)法解決客戶問(wèn)題，或在解答過(guò)程中遇到與知識(shí)庫(kù)匹配度較低的問(wèn)題，可以轉(zhuǎn)接人工客服處理；若客戶執(zhí)意選擇人工服務(wù)，智能客服也會(huì)進(jìn)行輔助回答，實(shí)時(shí)根據(jù)客戶問(wèn)題為人工提示答案，人工客服只需簡(jiǎn)單點(diǎn)選便可快速回復(fù)，更可將回復(fù)內(nèi)容發(fā)送信息至來(lái)電手機(jī)。
不僅如此，智能客服在服務(wù)結(jié)束后能將數(shù)據(jù)記錄留存用于后期的跟進(jìn)及復(fù)盤，有利于智能質(zhì)檢、熱點(diǎn)分析、用戶畫像收集及知識(shí)庫(kù)管理等一系列中臺(tái)運(yùn)營(yíng)工作。
智能客服與人工客服，磨合協(xié)作，取長(zhǎng)補(bǔ)短，重視用戶體驗(yàn)感，定期評(píng)估優(yōu)化，使得“人機(jī)協(xié)同”下的人類更加聰敏，機(jī)器更具溫度。因此，想要達(dá)到理想的服務(wù)效果，智能客服與人工客服缺一不可，合理有效地分工協(xié)作才是最佳選擇。機(jī)器存在的意義從來(lái)不是代替人類，而是輔助人類更高質(zhì)量、高效率的完成工作。
機(jī)器，是冷漠的，但千萬(wàn)不要覺(jué)得是人工智能吞噬了人類；能吞噬我們的，只有時(shí)代。與時(shí)俱進(jìn)，方得永恒。
