隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展，企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型已成為必然趨勢，對內(nèi)要實現(xiàn)系統(tǒng)共融，對外要實現(xiàn)生態(tài)打 通。某頭部智能交通企業(yè)，車聯(lián)系統(tǒng)已做到業(yè)內(nèi)領(lǐng)先水平，但在客戶服務(wù)板塊卻還是依靠傳統(tǒng)的手工操作，導 致客戶響應(yīng)不及時，服務(wù)周期長，客戶體驗感低；另一方面，龐大而復(fù)雜的多系統(tǒng)操作也無形中提高了員工的 學習和使用成本， 數(shù)字化反而成為員工負擔。本案例以此為切入點， 講述該企業(yè)如何通過 ITR 售后服務(wù)全流程 系統(tǒng)建設(shè)，提升服務(wù)效率。
案例背景
隨著市場需求的不斷擴大，某互聯(lián)網(wǎng)頭部企業(yè)開始進行智能交通領(lǐng)域擴張。主要通過自動駕駛服務(wù)、智能交通建設(shè)、自動駕駛設(shè)備、車聯(lián)網(wǎng)四條業(yè)務(wù)線，提供全方位的智能交通服務(wù)。互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)對流程數(shù)字化要求較高，重視客戶體驗，在產(chǎn)品研發(fā)過程中，該企業(yè)開始尋求數(shù)字化客戶服務(wù)解決方案。
客戶遇到的主要問題
目前每條業(yè)務(wù)線售后流程大多以線下溝通為主，通過手工臺賬進行日常記錄，純?nèi)斯さ牟僮髂Ｊ?，在轉(zhuǎn)述記錄過程中非常容易產(chǎn)生錯漏，數(shù)據(jù)準確性較低。同時，工程師無法獲得售后問題的準確信息，在提供服務(wù)時經(jīng)常需要跟客戶進行二次核對，影響客戶體驗和一次性完案率?；诖?，該企業(yè)迫切期望建設(shè)全流程的售后管理系統(tǒng)，提高服務(wù)效率和客戶滿意度。
該企業(yè)通過400客服座席接聽售后電話，在客服電話系統(tǒng)完成客服入單和工單調(diào)度。400工單創(chuàng)建后，還需要在工程師服務(wù)系統(tǒng)創(chuàng)建售后問題卡片，因此客服人員需要頻繁地在客服電話系統(tǒng)和工程師服務(wù)系統(tǒng)之間手動同步信息和狀態(tài)，工作重復(fù)性高，效率較低。
遇到需要現(xiàn)場服務(wù)的情況時，售后主管還需要多方溝通核對，確認工程師排班、地理位置、技能等級才能作出派工判斷，不能第一時間響應(yīng)客戶服務(wù)請求。
自動駕駛設(shè)備產(chǎn)品在使用過程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)和產(chǎn)品溯源信息需要達成聯(lián)動，以便產(chǎn)生售后問題時工程師可以快速定位問題，提供精準解決方案，所以自動駕駛設(shè)備的全生命周期管理迫在眉睫。
解決方案
基于上述問題，我們?yōu)樵撈髽I(yè)制定了ITR售后服務(wù)解決方案，實現(xiàn)端到端的服務(wù)運營閉環(huán)。
1、連接能力建設(shè)
建設(shè)多渠道多角色的服務(wù)請求發(fā)起和服務(wù)受理機制，包括不限于支持電話反饋、4S店、車企人員、工廠技術(shù)、微信用戶、手機App用戶等角色，享有附件上傳、批量數(shù)據(jù)上傳和下載功能，附件格式支持視頻、連接URL，圖片，PDF，office文件等功能，問題描述更直觀；此外還支持批量工單的狀態(tài)查詢、通知提醒和進度管理。
2、工單流程建設(shè)
如上圖所示，售后人員根據(jù)問題類型和描述，對工單進行初步問題分析和工單轉(zhuǎn)發(fā)、指派、問題升級等操作。根據(jù)不同業(yè)務(wù)類型、問題類型、設(shè)備類型、故障等級、工程師專業(yè)技能水平、人員定位等進行自動分派工單，對已派單的預(yù)警進行標識，避免重復(fù)派單。支持整個生命周期內(nèi)工單狀態(tài)、評論、派單等關(guān)鍵動作和狀態(tài)的查看，方便權(quán)限人員進行管理。工單進度也會同步對客戶展示，系統(tǒng)會自動對超時工單進行催辦，提升客戶體驗。
售后人員、技術(shù)專家可以對工單問題進行分析，問題分析階段可以進行轉(zhuǎn)單處理。同時系統(tǒng)還支持調(diào)取同類型工單的知識庫信息，輔助問題分析和制定解決方案。
工程師接到派單后，可以通過遠程故障診斷進行問題界定，再借助設(shè)備資料、歷史故障、備件情況等信息查詢，對故障進行預(yù)判，提高在客戶現(xiàn)場的一次性完案率。
服務(wù)完成，由客戶對服務(wù)進行確認和評價，同時支持客戶或委外第三方在線交流、在線調(diào)研和問答等，進行意見收集和滿意度調(diào)研。
工單關(guān)閉自動輸出服務(wù)報告（包含過程信息、備件用量、費用記錄）給企業(yè)和客戶，并支持電子簽字確認，系統(tǒng)自動記錄問題處理歷史記錄。形成工單問題數(shù)據(jù)沉淀，通過統(tǒng)計分析產(chǎn)品故障情況，驅(qū)動產(chǎn)品質(zhì)量改造提升。
3、備件儲備能力建設(shè)
建立備件儲備系統(tǒng)，支持售后硬件與商品主數(shù)對接，商品關(guān)鍵信息同源。通過預(yù)設(shè)電子備件庫表，錄入包括備件型號、版本、位置、質(zhì)保期、SN號等信息，可在平臺對備件進行出入庫等追蹤管理。同時還支持配件基礎(chǔ)信息例如數(shù)量、位置、狀態(tài)、SN等正反雙向查詢。通過一物一碼追蹤物資流轉(zhuǎn)或數(shù)量變化、去向明細，當設(shè)備遇到問題時就可快速查詢、調(diào)撥備件并記錄庫存。
4、多系統(tǒng)集成建設(shè)
集成HR系統(tǒng)，實現(xiàn)員工賬號單點登錄售后系統(tǒng)，無需新增注冊，降低員工使用門檻；集成ERP庫存/WMS和BPM審批流，同步備品備件庫存，備品備件出入庫和調(diào)撥可在系統(tǒng)中進行申請；集成ERP SN，獲取設(shè)備SN號和根據(jù)SN號查詢追溯，可對設(shè)備進行溯源管理。
案例效果：
基于上述方案，我們對比了客戶在使用我們系統(tǒng)前后各30個售后工單的平均數(shù)據(jù)。
以上數(shù)據(jù)可以看出，通過我們構(gòu)建的智能交通ITR售后服務(wù)全流程系統(tǒng)，客戶的服務(wù)效率得到了有效提升，客戶滿意度也有一定程度提高。
