深圳南山作為改革開放排頭兵，堅(jiān)持發(fā)揮雙區(qū)建設(shè)先行示范作用，積極探索5G應(yīng)用與智慧政務(wù)的創(chuàng)新結(jié)合。為持續(xù)深入推進(jìn)政務(wù)服務(wù)改革，南山區(qū)政數(shù)局聯(lián)合夢網(wǎng)科技推出“5G消息智慧南山政務(wù)”解決方案。夢網(wǎng)科技充分發(fā)揮5G消息技術(shù)積累和運(yùn)營支撐能力，助力南山率先打造全國第１個(gè)正式上線的5G消息政務(wù)應(yīng)用。
該解決方案從政府的整體視角出發(fā)，為區(qū)政數(shù)局提供了一個(gè)供政府統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一運(yùn)營的管理體系，并通過打通現(xiàn)有多個(gè)政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)以及全面覆蓋政務(wù)服務(wù)場景，構(gòu)建起了涵蓋5G基建、5G消息平臺、數(shù)據(jù)中心、業(yè)務(wù)系統(tǒng)的完整生態(tài)，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)與技術(shù)雙輪驅(qū)動下，5G消息應(yīng)用的快速落地。
一、實(shí)施背景：
電子政務(wù)加速向數(shù)字政務(wù)轉(zhuǎn)型，是‘十四五’期間數(shù)字化轉(zhuǎn)型面臨的重要任務(wù)。實(shí)現(xiàn)電子政務(wù)向數(shù)字化轉(zhuǎn)型，是信息技術(shù)引發(fā)的系統(tǒng)性變革，根本任務(wù)是價(jià)值體系優(yōu)化、創(chuàng)新和重構(gòu)，核心路徑是新型能力建設(shè)，5G通訊技術(shù)在消息領(lǐng)域的應(yīng)用為數(shù)字政務(wù)轉(zhuǎn)型帶來新的方向。
在數(shù)字政務(wù)轉(zhuǎn)型的過程中，政務(wù)服務(wù)的業(yè)務(wù)量逐年增大，其業(yè)務(wù)的堵點(diǎn)與痛點(diǎn)也漸漸顯現(xiàn)：政務(wù)官網(wǎng)、app、公眾號等線上渠道用戶覆蓋范圍有限，難以實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)觸達(dá)，通知提醒強(qiáng)度不夠；傳統(tǒng)的文本短信缺乏富媒體展示和交互能力，難以喚起用戶的情緒感知，宣傳和通知效果不盡人意；原有的線上渠道分散、操作繁瑣，無法為全年齡段用戶提供均等化服務(wù)，數(shù)字鴻溝逐漸突顯；線上與線下渠道均存在辦事入口多、證明材料繁瑣及線上同一入口需重復(fù)登陸、重復(fù)認(rèn)證等問題。
除以上業(yè)務(wù)服務(wù)需求外，通過與客戶技術(shù)對接交流發(fā)現(xiàn)，客戶當(dāng)前使用消息平臺同樣存在急需升級改造的需求：
1.能力欠缺：目前客戶使用運(yùn)營商的MAS機(jī)，其并發(fā)能力弱，難以滿足各個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)業(yè)務(wù)大批量發(fā)送需求；此外，MAS機(jī)不便于報(bào)表數(shù)據(jù)智能查詢，有時(shí)需人工從數(shù)據(jù)庫中查詢分析處理，問題發(fā)現(xiàn)速度和查詢處理速度會有極大影響；
2.單點(diǎn)部署：當(dāng)原有平臺故障時(shí)，上百個(gè)系統(tǒng)短信業(yè)務(wù)將處于癱瘓狀態(tài)的情況，無災(zāi)備節(jié)點(diǎn)可應(yīng)急切換；單個(gè)運(yùn)營商通道故障時(shí)，無應(yīng)急切換機(jī)制，需等通道恢復(fù)會短信才能繼續(xù)發(fā)送；
3.對賬繁瑣：付款需與三家運(yùn)營商分別對賬，較為繁瑣;
4.監(jiān)管滯后：無監(jiān)控告警功能，不能實(shí)時(shí)監(jiān)控短信平臺運(yùn)行情況。
5.業(yè)務(wù)單一：不支持5G消息，不具備富媒體的編輯、審核發(fā)送能力。
二、實(shí)施目標(biāo)：
在市民服務(wù)方面，“5G消息智慧南山政務(wù)”解決方案基于5G消息強(qiáng)通知、廣覆蓋、安全可靠的特點(diǎn)，搭建政府與民眾高效溝通服務(wù)橋梁，為民眾提供精準(zhǔn)、便捷服務(wù)，有效將“訴求、政策、服務(wù)”形成三位一體、相互融通，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)一網(wǎng)通辦。該解決方案將5G消息融入線下與線上政務(wù)服務(wù)，助力優(yōu)化簡化市民辦事流程；將5G消息融合大數(shù)據(jù)，為政府實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)推送的同時(shí)，助力政務(wù)改革實(shí)現(xiàn)從“人找政府”到“政府找人”的轉(zhuǎn)變。
在場景應(yīng)用方面，“5G消息智慧南山政務(wù)”解決方案將三個(gè)方面蓄力：首先是面向服務(wù)過程的可視化，場景如電子發(fā)票、流程指引、節(jié)日關(guān)懷、疫情小知識、公益活動等。其次是面向公共服務(wù)的生動化，具體場景如政策介紹、宣傳視頻、突發(fā)預(yù)警、防疫通知、語音通知、線上直播等。最后是面向業(yè)務(wù)推廣的多元化，如交易提醒、賬單提醒、招商引資、服務(wù)調(diào)查、用戶協(xié)議等。
在政府管理層面，“5G消息智慧南山政務(wù)”解決方案通過業(yè)務(wù)與技術(shù)雙輪驅(qū)動，構(gòu)建起基于5G消息的數(shù)字政府，以5G消息全面賦能政府管理和服務(wù)。在5G消息智慧南山政務(wù)服務(wù)新模式下，將以整體政府視角統(tǒng)一規(guī)劃，建立統(tǒng)一的運(yùn)營管理體系。區(qū)政數(shù)局下的各業(yè)務(wù)單位設(shè)有其各自單位的專屬賬戶，自運(yùn)營各單位的消息業(yè)務(wù)，而消息業(yè)務(wù)產(chǎn)生的政務(wù)數(shù)據(jù)均可由區(qū)政數(shù)局統(tǒng)一查看，管理，既使能業(yè)務(wù)單位根據(jù)自身業(yè)務(wù)情況進(jìn)行消息運(yùn)營，又保障區(qū)政數(shù)局對政務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一管理。
開設(shè)業(yè)務(wù)單位賬戶后，單位擁有如創(chuàng)建并管理chatbot、消息制作、場景管理、發(fā)送統(tǒng)計(jì)、消息回落、AI能力等5G消息業(yè)務(wù)能力，同時(shí)單位也可同步管理視頻短信、短信等多種消息業(yè)務(wù)。
三、建設(shè)內(nèi)容：
在市民服務(wù)與場景應(yīng)用的建設(shè)方面，該解決方案以應(yīng)用實(shí)踐為導(dǎo)向，以技術(shù)能力為支撐，體現(xiàn)出了“五個(gè)一”的建設(shè)特點(diǎn)：
首先是一鍵式、多維度提升服務(wù)體驗(yàn)。南山“政務(wù)服務(wù)5G消息”重新定義了智能手機(jī)的消息箱，讓全年齡段用戶均能輕松享受到圖文并茂的政務(wù)服務(wù)。不僅打破了手機(jī)消息被一維的文字信息占領(lǐng)的現(xiàn)狀，政務(wù)服務(wù)5G消息實(shí)質(zhì)上通過服務(wù)與治理能力的置入，重新建立了用戶粘性與消息價(jià)值。
第二是一站式、全覆蓋縮短辦事流程。政務(wù)服務(wù)5G消息通過卡片式、響應(yīng)式的交互模式，整合用戶辦事全過程環(huán)節(jié)，允許用戶通過與消息直接交互，享受預(yù)約、申辦、取號、查詢等服務(wù)。這些原本需要通過App的智能問答客服才能完成的內(nèi)容，用戶通過5G消息盒子就可以一站式完成“從信息獲取到服務(wù)完成”的過程。
第三是一體化、免下載提升服務(wù)效率。“免下載”應(yīng)該是政務(wù)服務(wù)5G消息的最具有普惠氣質(zhì)的特征。通過對5G用戶進(jìn)行“免下載”的直接服務(wù)推送，不僅可以降低用戶使用門檻，同時(shí)也可以確保服務(wù)主體的權(quán)威性與服務(wù)內(nèi)容的安全性。
第四是一攬子、可拓展實(shí)現(xiàn)無縫銜接。政務(wù)服務(wù)5G消息并非一個(gè)孤立的應(yīng)用，由于其搭載SIM卡與通信運(yùn)營商平臺的開放系統(tǒng)，其后端數(shù)據(jù)、場景等均可與i深圳App等第三方App、H5頁面自由跳轉(zhuǎn)，實(shí)現(xiàn)用戶服務(wù)的無縫銜接。因此，對于用戶而言，政務(wù)服務(wù)5G消息本身即是一個(gè)智能時(shí)代的增量創(chuàng)新節(jié)點(diǎn)，而基于5G消息的特有用戶體驗(yàn)的創(chuàng)新則可能顛覆原來依靠App、微信、H5等載體的體驗(yàn)習(xí)慣，并為政府的社會治理與政務(wù)服務(wù)創(chuàng)造更多更新的價(jià)值。
第五是一條龍、全領(lǐng)域延伸應(yīng)用領(lǐng)域。從應(yīng)用案例實(shí)踐來看，除了5G消息外，夢網(wǎng)5G消息解決方案可根據(jù)政務(wù)業(yè)務(wù)場景，進(jìn)行不同消息產(chǎn)品的靈活組合，為政企降本增效的同時(shí)，讓用戶獲得全場景多領(lǐng)域的智慧政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)。
在政府管理方面，南山政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局接入統(tǒng)一消息平臺，平臺進(jìn)行賬號及權(quán)限的統(tǒng)一管理，統(tǒng)籌管理南山區(qū)各機(jī)關(guān)單位與群眾之間的5G消息溝通，由各個(gè)業(yè)務(wù)單位通過接口及賬號的方式進(jìn)行本單位的5G消息、視頻短信、行業(yè)短信等消息內(nèi)容的創(chuàng)作，管理和下發(fā)，并實(shí)現(xiàn)了公眾號等原有線上渠道的能力遷移，逐步實(shí)現(xiàn)交通、征兵等多個(gè)單位的接入。
四、實(shí)施效果：
在榮譽(yù)層面，《5G消息智慧南山政務(wù)》解決方案在由工業(yè)和信息化部主辦的第四屆“綻放杯”5G應(yīng)用征集大賽5G消息專題賽決賽中獲得一等獎。
在應(yīng)用層面，南山政務(wù)服務(wù)5G消息僅上線9月個(gè)，就取得了50多萬條5G消息、200多萬次交互、1700多項(xiàng)服務(wù)事項(xiàng)和高達(dá)99.9%好評率的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。5G消息融合大數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)精準(zhǔn)推送，精準(zhǔn)推送2萬條5G消息即可完成70萬條傳統(tǒng)短信的群發(fā)效果；5G消息融入線下政務(wù)服務(wù)，三步即可完成業(yè)務(wù)辦理，提高了70%的辦事效率，極大簡化辦事流程；5G消息賦能線上政務(wù)服務(wù)，通過5G消息在線辦理可將高頻行政許可事項(xiàng)辦理時(shí)間由傳統(tǒng)辦理的10.8天提速至1.5天，大幅減少辦事時(shí)間。
在實(shí)際應(yīng)用中，針對南山區(qū)幼兒園的補(bǔ)貼政策的政務(wù)場景，南山政務(wù)通過短信升級5G消息的方式，向深圳市南山區(qū)所有適合辦理“深圳市在園兒童健康成長補(bǔ)貼”申報(bào)條件的家庭進(jìn)行消息推送，提升用戶的服務(wù)體驗(yàn)。
本次5G消息推送中，有83.8%的用戶查看了此次信息，消息點(diǎn)擊率達(dá)84.9%。相對于傳統(tǒng)短信，5G消息的用戶反饋達(dá)到了成倍的增長，在提升用戶服務(wù)體驗(yàn)的同時(shí)，5G消息正逐步推動著數(shù)字政務(wù)服務(wù)從“所見即所得”向“即收即用”發(fā)展。